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_霸王条款和扣费不明成对运营商主要投诉点

2017-11-19 16:26

为维护消费者权益,了解当前通信企业(以手机和运营商为主)的质量与售后现状,促进企业改善产品质量状况与提高售后服务水平,人民网通信频道组织了“维权万人行”全国首届通信行业质量与售后大普查活动。活动分线上和线下两种形式调查,时间持续20余天,共收到有效投诉答卷一万余份。所反映问题基本上反映了通信行业产品质量与售后服务的现状。

中国移动以89%的投诉率高居榜首,其次为中国联通和中国电信。霸王条款,夸大宣传,套餐扣费不明,网络差成为投诉运营商的焦点。把3G理论上可实现的功能当作广告宣传,对3G健康发展带来较大负面影响。

对于运营商的投诉,主要集中在霸王条款,约占22%;广告宣传过分夸大,与实际不符,约占20%;套餐扣费不明,办理业务过程中乱收费,约占16%;网络差,信号不稳定,网络速度慢,常掉线,约占13%。在被投诉比例中,中国移动以89%的比例高居榜首。中国联通其次,约为9%;中国电信排在最后,约为2%。

对中国移动的投诉主要集中在运营商霸王条款;广告宣传过分夸大,与实际不符;套餐扣费不明,办理业务过程中乱收费,分别约占对中国移动投诉的23%,21.8%,17.2%。中国移动对于投诉处理情况的调查,高度重视,并被及时解决的占31%,口头重视,实际没有回应的占17.2%,态度极差的占到10.3%。

对中国联通的投诉主要集中在网络差,信号不稳定,网速慢,常掉线,占到37.5%,其中运营商霸王条款,套餐扣费不明,办理业务过程中乱收费,广告宣传过分夸大等项的投诉比例超过10%。从投诉可以看出,对中国联通来说,优化网络建设迫在眉睫——或许3G网络可以成为中国联通改善网络质量的关键。

关于中国电信的投诉占比最少,约为2%。这并不意味着中国电信没有问题或者对解决问题的态度让用户满意,而是在移动通信市场,中国电信是一个后来者,目前中国电信所占市场份额,相对于中国移动和中国联通来说,用户数量还有很大距离。在对中国电信的投诉中,霸王条款和网络差,网速慢,信号不稳定,分别占到了1/3左右的比例。中国电信目前发展的用户多为“天翼”用户,这说明中国电信在天翼宣传计划中所说的网络比较优化的说法并没有得到用户认可。

无论是对哪家运营商,广告宣传过分夸大,与实际不符问题都比较突出。这也说明,在三大运营商的3G卡位过程中,表现得有些急于求成,把很多理论上的可能,都当成实际,让用户产生反感情绪,这对3G长远发展来说,是极为不利的。要发展好3G,关键的不是嘴巴“吹”,而是动手“做”,要让用户切实感到3G与2G的差异化。这是根本。

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发布时间:2017-11-19 16:26

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